Zmiany, które weszły w życie 1 stycznia 2023 r. nowelizacja ustawy z 4 listopada 2022 r. o prawach konsumenta, ustawy – Kodeks cywilny oraz ustawy – Prawo prywatne międzynarodowe (Dz.U. 2022 poz. 2337) określiły zasady reklamacji pomiędzy przedsiębiorcami, a konsumentami. Przepisy dotyczą reklamacji towarów, towarów z elementami cyfrowymi, a także reklamacji umów o dostarczanie treści cyfrowej lub usługi cyfrowej. Omawiane zmiany dotyczą implementacji unijnych dyrektyw:
- tzw. Dyrektywy cyfrowej numer 2019/770 (DCD), więcej na ten temat dowiesz się TUTAJ
- tzw. Dyrektywy towarowej numer 2019/771 (SGD), więcej na ten temat dowiesz się TUTAJ.
Na platformie internetowej należy poinformować konsumentów czy sprzedawca jest przedsiębiorcą czy osobą, która nie jest przedsiębiorcą. Ma to znaczenie na przykład przy odstąpieniu od umowy, w pierwszym przypadku konsument ma 14 dni od dostawy towaru na zwrot, bez konieczności podawania przyczyn.
Dokładne Informacje dla Konsumenta
Zgodnie z nowymi regulacjami, sprzedawca musi dostarczyć konsumentowi dokładne informacje na temat procedury reklamacji oraz gdzie i jak można zgłosić reklamację. Te informacje powinny być łatwo dostępne na stronie internetowej.
Towar niezgodny z umową
Obecnie w omawianym przypadku rękojmię reguluje ustawa o prawach konsumenta, przepisy obejmują zarówno konsumentów jak i przedsiębiorców działających na prawach konsumenta.
Reklamacja z tytułu niezgodności z umową może być złożona do sprzedawcy na przykład w sytuacjach, jeżeli produkt okaże się:
- wadliwy,
- niekompletny,
- nie spełnia potrzeb, o których sprzedawca był informowany przez konsumenta,
- odbiegający od próbki lub wzoru przedstawionego przed zakupem,
- w przypadku towarów z elementami cyfrowymi np. – niekompatybilny.
Według ustawy o prawach konsumenta towar niezgodny z umową to:
„1. Towar jest zgodny z umową, jeżeli zgodne z umową pozostają w szczególności jego:
1) opis, rodzaj, ilość, jakość, kompletność i funkcjonalność, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również kompatybilność, interoperacyjność i dostępność aktualizacji;
2) przydatność do szczególnego celu, do którego jest potrzebny konsumentowi, o którym konsument powiadomił przedsiębiorcę najpóźniej w momencie zawarcia umowy i który przedsiębiorca zaakceptował.2. Ponadto towar, aby został uznany za zgodny z umową, powinien:
1) nadawać się do celów, do których zazwyczaj używa się towaru tego rodzaju, z uwzględnieniem obowiązujących przepisów prawa, norm technicznych lub dobrych praktyk;
2) występować w takiej ilości i mieć takie cechy, w tym trwałość i bezpieczeństwo, a w odniesieniu do towarów z elementami cyfrowymi – również funkcjonalność i kompatybilność, jakie są typowe dla towaru tego rodzaju i których konsument może zasadnie oczekiwać, biorąc pod uwagę charakter towaru oraz publiczne zapewnienie złożone przez przedsiębiorcę, jego poprzedników prawnych lub osoby działające w ich imieniu, w szczególności w reklamie lub na etykiecie, chyba że przedsiębiorca wykaże, że:
a) nie wiedział o danym publicznym zapewnieniu i oceniając rozsądnie, nie mógł o nim wiedzieć,
b) przed zawarciem umowy publiczne zapewnienie zostało sprostowane z zachowaniem warunków i formy, w jakiej publiczne zapewnienie zostało złożone, lub w porównywalny sposób,
c) publiczne zapewnienie nie miało wpływu na decyzję konsumenta o zawarciu umowy;
3) być dostarczany z akcesoriami i instrukcjami, których dostarczenia konsument może rozsądnie oczekiwać;
4) być takiej samej jakości jak próbka lub wzór, które przedsiębiorca udostępnił konsumentowi przed zawarciem umowy, i odpowiadać opisowi takiej próbki lub takiego wzoru”.
Domniemanie, że towar był niezgodny z umową
Nowe przepisy wydłużają okres do dwóch lat od dnia wydania rzeczy, w którym obowiązuje domniemanie, że towar był niezgodny z umową. Poprzednie regulacje zakładały termin roczny.
Kolejność uprawnień konsumenta wprowadzona przez nowe przepisy:
Według poprzednich regulacji konsument mógł żądać, aby sprzedawca obniżył cenę towaru albo odstąpić od umowy.
Obecnie:
- W pierwszym etapie konsument może żądać naprawy lub wymiany towaru na nowy, a jeżeli nie będzie to możliwe
- konsumentowi przysługuje prawo do żądania obniżenia ceny albo odstąpienia od umowy.
- Jeżeli niezgodność z umową jest istotna, konsument może domagać się odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny już w pierwszym etapie.
Termin na dokonanie zwrotu określonej kwoty
W sytuacji żądania obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, termin na dokonanie zwrotu określonej kwoty to 14 dni.
Termin na rozpatrzenie reklamacji – Obowiązek Szybkiej Reakcji
Sprzedawca na rozpatrzenie reklamacji ma 14 dni od jej otrzymania. Jeżeli w tym czasie odpowiedz nie zostanie udzielona, przyjmuje się, że uznał żądania. W ciągu tego czasu sprzedawca musi przedstawić konsumentowi rozwiązanie reklamacji lub jasne wyjaśnienie, dlaczego reklamacja jest odrzucana.
Koszty związane z reklamacją towaru niezgodnego z umową
Konsument nie ponosi kosztów związanych z reklamacją towaru niezgodnego z umową, w tym kosztów dostarczenia towaru do naprawy.
Przedawnienie praw
Przed wprowadzeniem zmian termin przedawnienia roszczeń wynikających z rękojmi wynosił 2 lata. Obecnie został on przedłużony w przypadku konsumentów wynosi 6 lat, natomiast w przypadku przedsiębiorców 3 lata.
Obowiązek aktualizacji programów komputerowych
Towary z elementami cyfrowymi, treści i usługi cyfrowe podlegają reklamacji jak inne towary i usługi. Obowiązek dostarczania konsumentom aktualizacji trwa co najmniej 2 lata.
Podsumowanie
Bycie na bieżąco z nowościami prawno-regulacyjnymi w e-commerce jest kluczowe dla sukcesu sprzedawców online. Dostosowanie się do zmian i przestrzeganie przepisów to nie tylko obowiązek prawny, ale także sposób na budowanie zaufania klientów.
Nowe przepisy dotyczące prawa konsumentów do reklamacji wprowadzają ważne zmiany w e-commerce. Dłuższy okres reklamacyjny, obowiązek szybkiej reakcji i większa transparentność to elementy, które trzeba uwzględnić w działalności sprzedażowej. Warto również zadbać o aktualizację polityki reklamacji na swojej stronie internetowej oraz szkolenie pracowników, aby byli przygotowani na obsługę reklamacji zgodnie z nowymi przepisami. Dzięki temu unikniesz problemów prawnych i zbudujesz zaufanie klientów w swoim sklepie online.
KARY FINANSOWE
Za nieprzestrzeganie przepisów przedsiębiorcy może grozić kara pieniężna do 20 tys. zł, zaś w przypadku trzykrotnego naruszenia w okresie 12 miesięcy – maksymalna wysokość kary może wynieść 40 000 zł. Jeżeli takie działania zostaną uznane za naruszającą zbiorowe interesy konsumentów, wysokość maksymalnej kary może wynieść nawet do 10% obrotu osiągniętego w roku obrotowym poprzedzającym rok nałożenia kary.
Sprzedawcy są zobowiązani dokonać zmian regulaminów sklepów w zakresie reklamacji do znowelizowanych przepisów ustawy o prawach konsumenta.
Jeżeli jesteś sprzedawcą i jeszcze omawiane zmiany w przepisach nie zostały wdrożone w Twojej firmie, rekomendowane jest dokonanie analizy oraz audytu swoich regulaminów oraz zaimplementowanie zmian. Jeżeli chcesz mieć pewność, że prawidłowo i kompleksowo dokonasz odpowiednich aktualizacji, skontaktuj się z nami!
Skorzystaj ze stałej opieki prawnej w formie comiesięcznego abonamentu. Więcej informacji na temat usług Kancelarii z zakresu obsługi e-commerce znajdziesz w zakładce Usługi – E-commerce.
Bieżąca obsługa prawna dla spółek
- Zyskaj pewność i spokój, że proces zmiany Regulaminu będzie zgodny z przepisami!
- Nie musisz zatrudniać prawnika na stałe w swojej spółce, wystarczające może okazać się wykupienie pakietu 10 godzin usług adwokata w miesiącu.
W zakres Pakietu dla przedsiębiorcy w zależności od indywidualnych potrzeb mogą wchodzić:
- konsultacje prawne,
- sporządzanie i analiza umów,
- sporządzanie i analiza regulaminów, statutów
- audyt strony internetowej,
- sprawy z zakresu RODO, w tym przygotowanie i analiza dokumentacji i Polityk Prywatności,
- sprawy z zakresu praw autorskich,
- sprawy z zakresu prawa pracy,
- przygotowywanie projektów uchwał,
- sprawy związane z przeprowadzaniem zmian w spółce,
- reprezentowanie w Krajowym Rejestrem Sądowym.
Skontaktuj się z nami, po bezpłatną wycenę.
Foto: Pexels.com
